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¿Cómo mejorar la operación de la mesa de ayuda sin gastar de más?

La mesa de ayuda ha sido una gran aportación para las organizaciones hoy en día, han evolucionado desde su comienzo hace unas décadas atrás, cuando proporcionaban ayuda a los usuarios, pero no ponían énfasis en las necesidades del cliente y además, TI no era considerado como un facilitador para la organización. 

Uno de los mayores obstáculos de la mesa de ayuda siguen siendo son los costos, entre más se expande una organización, requiere una mesa de servicios más grande que soporte más solicitudes. 

Con la promesa de diferentes marcas de adaptarse a cualquier proceso, alineando y automatizando dichos procesos y entregando dashboards “poderosos”, muchas empresas optaron por elegir productos grandes, complejos, costosos con tiempos de implementación largos.

Sin embargo, una mesa de servicios (incluso la más cara y posicionada por distintas instituciones) no garantiza, desafortunadamente, que el proyecto será exitoso. 


Cualquier organización que desea adoptar las mejores prácticas y alinear los procesos a ITIL, debe en primera instancia contar con dichos procesos (a menos que antes de la implementación se optara por un proceso de consultoría y mapeo previo con un costo adicional).

Cuando esto no se tiene, es común que en las revisiones y diagnósticos, muchas organizaciones cuenten con procesos obsoletos o bastante confusos, sin SLA’s establecidos y una lista de reportes que no aportan ningún valor para la toma de decisiones a nivel directivo.


También lee: Importancia de la Mesa de Ayuda

Una alternativa que se ajusta a cualquier presupuesto

Existen soluciones que con el diseño out-of-the-box permiten de forma muy rápida alinearse a las mejores prácticas, brindan una gran experiencia de usuario y ayudan a gestionar la mesa de servicios de forma simplificada, no se basan en códigos y se ajustan a cualquier presupuesto.

En icorp nos aseguramos que la Gestión de Servicios de TI (ITSM) sea ágil, simple, personalizable y funcione adecuadamente en las circunstancias actuales.

ServiceDesk Plus, el distintivo paquete de ManageEngine, ayuda a la industria de ITSM a avanzar de un sistema basado en las herramientas de mesa de servicio hacia a un sistema de gestión de operaciones, aplicando los principios y mejores prácticas en cada vertical de la organización.

ManageEngine ServiceDesk Plus es una suite ITSM full-stack, es la base para organizar las funciones de TI y gestionar las operaciones con un alto nivel de madurez en entornos de TI, como son la gestión de la experiencia, el análisis del rendimiento, la gestión de eventos, la automatización de la entrega y el desarrollo.

ServiceDesk Plus es compatible con ITIL® V3 y cuenta con la certificación PinkVERIFY para 4 procesos de Gestión:

  • Incidentes
  • Solicitudes
  • Cambios
  • Activos

Además, cuenta con la certificación SERVIEW para 10 procesos de ITSM, entre ellos:

  • Diseño de servicios
  • Transición de servicios
  • Operación de servicios
  • Mejora continua del servicio

También lee: ¿Qué características y modalidades ofrece ServiceDesk Plus?


Adicionalmente, ayuda a los profesionales de TI a adherirse a marcos específicos como DevOps y Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS), y permite optimizar la operación y disminuir los costos, gracias a 4 puntos muy importantes:

1. Creación de una base de conocimiento robusta

Una base de conocimientos es algo fundamental para una estrategia de autoservicio. Entre más grande sea la organización, más tickets deberá atender, lo que significa que los ingenieros están muy ocupados con cientos de tickets al mes.

Una base de conocimientos robusta ayudaría a que los clientes con tickets de baja prioridad puedan ayudarse a sí mismos, mientras que los ingenieros podrán ocuparse de tickets más complejos o con mayor prioridad.

2. Implementación de chatbots

Como se ha discutido en artículos anteriores, el desarrollo de los chatbots se ha convertido en algo muy importante. Gracias a los chatbots, será posible redireccionar a los usuarios finales a las áreas de atención adecuadas.

El uso de Chatbots ayuda a procesar tickets de baja prioridad para que los ingenieros puedan encargarse de tickets más complejos y prioritarios.

3. Automatización de las tareas rutinarias

La implementación de automatización de tareas es algo muy útil para cualquier empresa. El tipo de tarea a automatizar puede variar, desde un simple reseteo de contraseñas, o ruteo de tickets. Esto puede ayudar mucho a disminuir los costos a través del tiempo. 

4. Proactividad

El desarrollo de las mesas de servicio también ayuda a cambiar la forma en la cual se gestionan las solicitudes, pasando a ser más proactiva. Sin un mecanismo de SLA’s, los usuarios finales terminan sin visibilidad de la resolución de sus tickets, y puede causar que los tickets expiren antes de que puedan ser atendidos.

Por lo que es recomendable configurar esos tiempos de resolución de tickets y analizar profundamente las tendencias que pueden afectar de manera negativa los SLA’s existentes. 

ServiceDesk Plus está integrada para configurar los tiempos de atención de tickets, de automatización de tareas y con capacidad de integración de chatbots. 

Si aún no estás convencido si ServiceDesk Plus es la herramienta que tu organización necesita, solicita más información a uno de nuestros especialistas y permite que te lleve a través del mundo de ManageEngine.

Sobre el autor

Klaudia Buszniewska
Klaudia Buszniewska

Profesional en el sector TI, con más de 10 años de experiencia en consultoría y comercialización de las soluciones informáticas ayudando a sus clientes a lograr sus objetivos y mejorar el desempeño de su área. Orientada en resultados, trabajo en equipo y generación de relación de largo plazo con sus partners de negocio.

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