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¿Cómo mejorar el CSAT de tu Live Chat?

Persona calificando desde su celular ¿Cómo mejorar el CSAT de tu Live Chat?

El índice de Satisfacción del cliente, mejor conocido como CSAT (Customer Satisfaction) es una métrica importante para cualquier empresa. Seguro la has visto en forma de preguntas que piden saber cómo fue tu experiencia luego de que experimentaste alguna clase de apoyo técnico o atención a clientes.

Una de las ocasiones más frecuentes en que se envía el cuestionario de medición de CSAT, es luego de un Live Chat. 

¿Qué es un Live Chat?

Un live chat es un pop up en tu sitio web en donde los clientes pueden hacer preguntas o consultas y obtener respuestas personalizadas en tiempo real.

Sin embargo, a pesar de que las estadísticas muestran que el 52% de los clientes son más propensos a mantenerse leales a una compañía que ofrece atención a clientes mediante un live chat, también muestran que 43% de los negocios o empresas saben que la experiencia de live chat que ofrecen no es muy buena.

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Errores más comunes que disminuyen la CSAT en un live chat

  • No hay un ejecutivo disponible en línea cuando marca que sí hay.
  • Las respuestas del ejecutivo son frías, impersonales y parecen automatizadas.
  • Los clientes tienen que repetir sus problemas una y otra vez.
  • No explicar a los clientes qué está sucediendo y dejarlos en espera largos periodos de tiempo.
  • El cliente tiene que responder muchas preguntas que parece que no tienen nada que ver con su problema.
  • Enfocarse en respuestas rápidas en lugar de respuestas de calidad.
  • No escuchar a los clientes.

Cómo puedes ver, es sencillo que los ejecutivos caigan en cualquiera de estos errores, pero con un entrenamiento y las herramientas adecuadas ¡pueden evadirlo!

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Tips para mejorar el CSAT en tu live chat

1. Dedicar tiempo de calidad

El 95% de usuarios preferiría un servicio un poco más lento pero de calidad a un servicio rápido que no les resuelve. Esto denota que aunque es importante minimizar los tiempos de espera en el live chat, lo más importante es enfocarse en la calidad de éste.

2. Documentar y archivar incidentes

Distintos clientes pueden experimentar las mismas dudas o errores en el sistema, por lo que mantener esas experiencias archivadas puede servir de guía para los ejecutivos que les atiendan. Incluso puedes crear un artículo de conocimiento o una sección especial a la que puedas redirigir a la persona, como puede ser una base de conocimientos. El ejecutivo puede redireccionar al cliente, asegurando que si eso no lo soluciona puede regresar y mientras tanto atender a alguien más.

3. Personalizar y humanizar la experiencia

Usar el nombre del cliente en las respuestas, así como mostrar empatía, es vital para que sientan que están siendo escuchados y que la empresa los aprecia. Un cliente que se sienta entendido y apoyado se irá más satisfecho y tendrá sentimientos positivos hacia la empresa.

4. Dar instrucciones o resoluciones explícitas

Hacer muchas preguntas al usuario y después no darle respuesta hasta que el ejecutivo procese todo, es frustrante. Así como decirle al cliente que ya se envió un reporte de error y marcar la consulta como resuelta, no es suficiente. 

Lo que la mayoría de los clientes quieren es sentirse atendidos y presentes por lo que un simple “Por favor espere mientras buscamos la solución a su problema” puede ayudar mucho. En casos de resoluciones ya sea completas o incompletas, brinda al usuario toda la información que necesita.

Por ejemplo: «Envíe su reporte de error y no debería tardar más de X horas en restablecerse, aunque lo más probable es que lo haga en menos de X. Si en X horas no ve un avance por favor envíe un mensaje aquí otra vez con este número de seguimiento».

5. Brinda contexto sobre los usuarios a tus ejecutivos

Existen muchas herramientas que te permiten ver las secciones, clics o compras que ha hecho o visto un cliente antes de solicitar algo por el live chat. Brinda a tus ejecutivos de atención, la capacidad de acceder a esta información para que eviten hacerle preguntas al cliente que puedan resultar repetitivas a su experiencia.

6. Dedicar un espacio para agradecimientos y comentarios

Después de hablar con el cliente, agradecerle por su tiempo, así como por la preferencia a la empresa usualmente los hace sentir mejor. En casos especialmente malos donde el error recae en la empresa, se pueden ofrecer regalos como códigos de descuento. Siempre es importante preguntar si les quedó alguna duda respecto a la información brindada.

Si aplicas todas estas recomendaciones, podrás ver que las respuestas a tu cuestionario de CSAT serán más positivas luego de haber usado el live chat. Adicionalmente, muestra apreciación a tus ejecutivos de atención al cliente y su trabajo ¡ellos son un reflejo tu empresa!

Si aún no sabes por dónde empezar y quieres mejorar tu Live Chat o implementar uno nuevo para tu Customer Service, en icorp podemos ayudarte.

Fuente: ManageEngine, Kayako, LTV Plus

Nikthya González

Estudió Ciencias y Técnicas de la Comunicación. Amante de la lectura y escritura desde niña. Adora el verano, la música, las películas de los 80’s, la playa, los tamales, a sus amigos, a su familia y a su pug.