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¿Cómo educar a tus usuarios de TI para levantar un ticket?

La importancia de levantar tickets para resolver problemas de TI

Los tickets son una parte fundamental de cualquier Mesa de Ayuda. Estos ayudan a poder llevar un registro, seguimiento y control de todas las incidencias que ocurren día con día, con los distintos usuarios de una empresa. En ellos se registra toda la información del usuario (nombre, id del usuario, teléfono, etc) y del incidente (qué ocurre, en qué momento, desde cuándo, etc) y se integra en una base de datos, en la cual se lleva un historial y se pueden gestionar las solicitudes de manera más efectiva.

El hacer un levantamiento completo y adecuado de tickets evita que queden incidentes sin resolver, pues estos se registran y son asignados a un agente que se encargará de darle seguimiento y solución al problema del usuario. Además los tickets permiten que los incidentes se puedan priorizar por orden de urgencia e importancia y así atender las solicitudes de los usuarios.

Es por esto, que al iniciar un nuevo servicio de TI es importante hacer una previa campaña de comunicación, en la cual los usuarios de la Mesa de Ayuda sepan que tendrán acceso a un nuevo servicio, de qué trata, para qué sirve y sepan cómo hacer un uso adecuado del mismo para obtener los beneficios esperados. 

Cómo hacer una campaña de comunicación

Antes de hacer una campaña de comunicación y hacer oficial la implementación de un Service Desk, es necesario llevar varios pasos a cabo, los describiremos brevemente: 

  1.  Aplicar una encuesta de satisfacción para conocer la percepción actual del usuario y poder desarrollar posteriormente comparativos. 
  2. Detectar problemas y hablar el idioma de los usuarios, una vez que se identifican los incidentes o solicitudes más repetitivos, es hora de descubrir cómo se refieren a ellos los usuarios, para crear mensajes fáciles de familiarizar y entender.
  3. Generar todo el contenido a compartir, explicar ampliamente todo lo que el usuario final debe saber para entender qué es, cómo funciona y cómo usar el Service Desk.
  4. Definir los medios en los que se comunicará la información anterior (correo electrónico, stickers, flyers, pantallas, wallpapers, etc).
  5. Definir la duración y calendarizar refuerzos semanales, mensuales y encuestas de satisfacción. 
  6. Se recomienda realizar un comunicado oficial emitido por un directivo, para dar más importancia y soporte a la implementación.
  7. Lanzar la campaña, se recomienda que sea antes del arranque el servicio, para generar expectativa. 
  8. Al inicio del servicio hacer comunicación especial para que quede claro el comienzo del cambio.
  9. Obtener feedback para evaluar si la campaña fue efectiva y mejoras. 

Para más información lea: ¿Cómo funciona una campaña de comunicación en la implementación de un Service Desk?

Tener usuarios educados respecto a un nuevo servicio permite que se haga un mejor uso del mismo. Favorece también a que existan expectativas realistas respecto a lo que ofrecerá el proveedor y los procedimientos a seguir principalmente al levantar un ticket.

La importancia de medir los servicios de TI y analizar los tickets

Tener un correcto registro de los tickets permite tanto al cliente como a la empresa proveedora de servicios medir la efectividad del servicio. Detectar cuáles son los problemas más recurrentes, ofrecer soluciones que reduzcan los incidentes y al mismo tiempo evaluar el nivel del servicio ofrecido, a través de tiempos de respuesta, tiempos de resolución y ver si se están cumpliendo los SLA’s pactados y en qué medida.

Lee también: Cómo usar los SLAs para mejorar la satisfacción de servicio al cliente

Sobre el autor

Celia Lara
Celia Lara

Apasionada de la comunicación y de regalar una experiencia a cada lector de sus artículos. La familia, viajar y conocer personas son su motor. Communication Strategist en icorp.

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