Entre las cosas elementales que debes saber sobre un Service Desk, puede que hayas oído esto muchas veces, ya sea de parte de tu proveedor de solución de mesa de ayuda, o de tus clientes y colegas. Y quizá tengan razón… aunque es más probable que pertenezcas a “una galaxia muy muy lejana”.

No necesitas de las enseñanzas de Obi-Wan Kenobi para saber que las funcionalidades más importantes de un Service Desk son (1) el manejo y seguimiento excepcional de los tickets; (2) generar una base de datos histórica de incidentes; (3) rápido acceso a estadísticas y métricas; (4) construir una interfaz amigable para el usuario; (5) asegurar una rápida implementación y soporte; (6) y basarse en las mejores prácticas de la industria…

Pero… ¿Y si te dijera que todas esas virtudes se encuentran a bordo de El Halcón Milenario?

Si estás considerando actualizar tu herramienta actual de Help Desk para ofrecer un mejor servicio de soporte de TI, o simplemente estás buscando trabajar más eficientemente, usa La Fuerza y repasa, como técnico, las seis cosas elementales que debes saber sobre un Service Desk.

Planificas… como Leia Organa

• Tu mantra: Basado en las mejores prácticas de la industria.

Las motivaciones clave de la Princesa Leia Organa son hacer lo correcto, esforzarse por la rebelión y planificar trabajos de mejora continua, por ello es que se muestra constante en sus ideales y se maneja conforme a dogmas bien establecidos para encabezar a la armada en contra del Imperio: tal y como tú haces con las prácticas de la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Antes que “reinventar la rueda”, tu estableces estándares que ayudarán a obtener más de la inversión en un periodo más corto de tiempo, lo que te convierte en un ingeniero responsable, orientado a lo concreto, exigente y crítico (contigo mismo y con los demás), adoptando una disciplina metódica para eliminar conjeturas y crear procesos optimizados:

Entre las cosas elementales que debes saber sobre un Service Desk, estás al tanto que el equipo depende de ti para mejorar profesionalmente, pues en tu perfeccionismo, conforme a las mejores prácticas de ITIL, te sabes optimista, seguro, firme y con un profundo sentido del deber.

Preservas el conocimiento… como Obi Wan Kenobi

• Tu mantra: El manejo correcto del conocimiento.

En tu mejor estado te vuelves extraordinariamente sabio y juicioso, pues al aceptar las cosas como son, has adquirido un sentido increíble de la realidad y sabes qué hacer en cada situación de una manera humana, inspiradora y tolerante… como Obi Wan Kenobi.

Para un agente, una de las cosas elementales que debes saber sobre un Service Desk esta el crear, mantener, actualizar o enriquecer la base de datos de conocimiento de tu empresa, esto ayuda al agente que está atendiendo un problema y buscar dentro de la base de datos si ya existe una solución previa a éste y pueda dar una respuesta rápida al usuario.

En caso de que no exista y no logre resolverlo, hará que permanezca evidencia del problema y alguien más pueda seguir sus pasos, evitando pérdidas de tiempo. Este proceso ayuda a generar la cultura de colaboración en TI, que es lo más importante dentro de un área de servicio dentro de tu flujo de trabajo y en la a triada del instinto, centrados principalmente en el “hacer” con La Fuerza.

Simplificar y automatizar… como R2-D2

• Tu mantra: Disponibilidad del conocimiento; rápido acceso a estadísticas y métricas.

En todas las batallas y momentos de apuro, R2-D2 es el técnico experto en electrónica e informática, necesitando el grupo de sus dotes y conocimientos en la materia para conseguir los objetivos.

Por ello es que el concepto “técnico” en el Service Desk es sinónimo de R2-D2, quien como tú, repara cualquier cosa y asiste al usuario de Tecnologías de la Información como navegante, puesto que eres experto en entender las cosas que te rodean, deseas obtener conocimiento y descifrar todo como mecanismo de defensa (que, en este caso en concreto, tu conocimientos salvan a la organización).

Competente y analítico como este droide de la rebelión, sabes bien automatizar tus operaciones para simplificar (1) la creación de tickets mediante la creación de plantillas lógicas, (2) la asignación de tickets mediante reglas de negocio, (3) la escalada de tickets, (4) la generación de anuncios recurrentes y tareas, y (5) la creación de alertas y notificaciones ante el cambio de estado del ticket o incluso violaciones de los Service Level Agreement (SLA).

Liderazgo e independencia… como Han Solo

• Tu mantra: Manejo y seguimiento excepcional de los tickets.

Arrogante, de gran ingenio, experto en detectar oportunidades, con disposición y facultad para resolver cualquier problemática sin darle demasiadas vueltas a las cosas, tú y Han Solo se especializan en la resolución de incidentes técnicos de forma rápida y eficiente.

Su habilidad para organizar estratégicamente los deberes a bordo del Halcón Milenario, en una situación de riesgo y en la que se debe pensar rápido, es solo equiparable a la manera en que tú aplicas acciones de contención, jugándotela con un trabajo activo que ofrece grandes beneficios en términos de rendimiento y tiempo de resolución, garantizando la seguridad de toda la tripulación.

Entre las cosas elementales que debes saber sobre un Service Desk se encuentra el buen control de tickets (lo que implica abrir, crear, apartar, turnar, solucionar y/o cerrarlo con una solución) y tu motivación, justo como la del rebelde contrabandista, es hacerlo con la suficiente independencia como para sobrevivir con tu ingenio a los piratas interestelares.

Comunicación efectiva… como C3PO

• Tu mantra: Interfaz amigable para el usuario.

Al ser un androide de protocolo, C3PO fue diseñado para interactuar y comunicarse con más de cien mil formas de vida lo que, como todo analista, te permite entender sus requerimientos y “escalarlos” cuando es necesario.

Tu principal función es ayudar a explicar las costumbres de otras culturas, gracias a un proceso que tú bien dominas: la comunicación efectiva, punto cardinal de las cosas elementales que debes saber sobre un Service Desk.

Conoces los detalles de las solicitudes de los usuarios finales, haciéndoles las preguntas correctas mediante plantillas efectivas. Además necesitas reconoces la información de valor en los tickets, sabes cómo notificar a los usuarios finales sobre los cambios en los estados de los requerimientos, y comunicas ágilmente las resoluciones y cierres.

Ayudar… como Luke Skywalker

• Tu mantra: Rápida implementación y soporte

Si un software de Service Desk conlleva una implementación rápida y simplificada, la organización gastará menos tiempo y esfuerzo en hacer funcionar la herramienta y alcanzará rápidamente los beneficios que proporciona.

Ya que el Service Desk actúa como tu herramienta de soporte y contacto con las solicitudes de los usuarios, estas se asemejan a las cualidades demostradas por Luke Skywalker como portador de la Fuerza, pues requieren contacto constante y el tiempo de inactividad y resolución rápida es fundamental.

Compasivo, empático, sociable, capaz de apoyar en equipo, tu te preocupas por las necesidades ajenas, pues expresivo y abierto emocionalmente, Luke Skywalker se corresponde al concepto del  también llamado “el ayudador”, y como tu ofrezca un nivel de soporte telefónico para tener respuestas rápidas cuando sea necesario y que garantice la disponibilidad del sistema para herramientas, asegurando así la confianza adicional en el servicio.

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