En un mundo cada vez más dependiente de la tecnología, resulta importante que los negocios se mantengan al día en este rubro. Las mejores prácticas de ITSM y las herramientas que las hacen posibles son sumamente importantes para una entrega y soporte de servicio de calidad.

Seleccionar e implementar las herramientas de ITSM adecuadas es una cosa, pero hacer que funcionen es otra.

Por tal razón, te dejamos con cinco consejos para lograr que el staff use las herramientas de ITSM exitosamente:

1. Comunicar la importancia de las herramientas de ITSM

La introducción de una herramienta de ITSM puede ser un gran cambio para la gente debido a la implicación tecnológica y una nueva forma de trabajo. La gestión de cambio resulta entonces decisiva para poder comunicar los beneficios a las personas. Por eso, es muy importante dar a conocer la necesidad de esta nueva herramienta y sus ventajas antes de cualquier capacitación.

Los beneficios pueden ser variados: respaldar una práctica para mejorar la productividad y operaciones diarias de un negocio, automatizar un Service Desk de TI, permitir una mejor comunicación con los usuarios, o manejar efectivamente las solicitudes de los empleados.

2. Tener un buen plan de integración para los nuevos empleados

La capacitación para manejar una herramienta de ITSM no se lleva a cabo una sola vez, además de que necesita ser provista a los nuevos empleados.

Una encuesta de 2016 encontró que 56 por ciento de los empleados no satisfechos dijo que el entrenamiento había sido poco efectivo o inexistente; y 53 por ciento siente que harían un mejor trabajo de haber tenido una capacitación de calidad.

El entrenamiento es una gran inversión, pues el uso efectivo de las herramientas de ITSM ahorra tiempo y hace más eficientes y productivas las operaciones. Es necesario asegurarse de comunicar esto durante las sesiones.

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3. Proveer capacitación de calidad

Todas las personas son distintas, por lo que ninguna aprenderá de la misma forma. Con esto en mente, será necesario hacer un esfuerzo para ajustarse a sus necesidades. El objetivo es que sepan el qué, cómo, y por qué de las herramientas de ITSM, no que terminen la capacitación lo más pronto posible. Hay que recordar de igual forma que el ritmo de aprendizaje de las personas es distinto.

Los empleados reconocerán estas acciones, lo que generará una relación positiva con su empleador, así como una mayor satisfacción y motivación.

Otras medidas que pueden ayudar durante la capacitación para las herramientas de ITSM son:

• Colocar a los empleados en grupos de distintos tamaños y organizar actividades adecuadas.
• Encontrar un lugar que pueda albergar a todos lo grupos en donde sea posible realizar los ejercicios que sirvan para la construcción de los equipos.

4. Usar incentivos para generar conductas adecuadas

Lo realmente importante es crear un sistema de recompensas por el trabajo realizado efectivamente. Estas pueden ser tan sencillas como agradecimientos, o tan elaboradas como regalos.

5. Evaluar la capacitación

Encontrar la mejor manera para capacitar a la gente para manejar las nuevas herramientas de ITSM puede ser un reto. Así que, cuando el primer grupo esté por completarla, sus integrantes deberán contestar una encuesta. Es necesario preguntarles su opinión sobre los distintos aspectos del entrenamiento, pues ellos podrán ofrecer una perspectiva fresca y posibles mejoras. Esto ayudará a identificar áreas que motivan a los empleados, y las que no; además de cualquier elemento de las herramientas que no haya quedado claro. Así, será posible mejorar la capacitación para la próxima.

Fuente: ITSM Tools