La satisfacción de los usuarios siempre es prioridad para los prestadores de servicios de TI. De acuerdo con los analistas de Gartner, las personas siguen al centro de la estrategia en la entrega de servicios. Este año acuñaron un nuevo término denominado Experiencia Total (TX) por sus siglas en inglés, que será clave para lograr la satisfacción de los usuarios.

En años recientes hemos escuchado muchos nuevos términos relacionados a las personas, ya sean prospectos, clientes o empleados. A continuación una breve definición de cada una:

• Multi-Experience: Se refiere a la experiencia general de tu marca, producto y/o servicio a través de diversos canales o dispositivos.
• User Experience: Se refiere al diseño, usabilidad y funcionalidad de tu producto o servicio.
• Customer Experience: Se refiere a la sensación y calidad de tus interacciones con los clientes, en cada punto de contacto a lo largo de su recorrido.
• Employee Experience: Se refiere a la sensación y calidad de tus interacciones con los empleados, en cada punto de su carrera o estancia en tu empresa, desde el reclutamiento hasta el retiro.

A raíz de la pandemia, las interacciones con clientes y empleados han cambiado de forma significativa y muchas veces permanente, volviéndose más móvil, virtual y distribuida.

Los líderes de TI dentro de las organizaciones deben aplicar una nueva estrategia para lograr mantener la satisfacción de sus usuarios en este nuevo entorno, la “experiencia total”.

¿Qué es la Experiencia Total?

Experiencia Total es la combinación de multi-experiencia, es decir, experiencia de cliente, empleados y usuarios para lograr la transformación de los resultados de negocio. El objetivo es eliminar los silos de información al integrar la tecnología con los empleados, clientes y usuarios.

Para lograr una experiencia total excepcional se necesitan herramientas robustas y bien diseñadas que no solo provean a los clientes con la mejor experiencia a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles, sino también una metodología para lograr habilitar, deleitar e inspirar a los empleados a entregar un servicio extraordinario.

También lee: Lo que los profesionales de TI deben saber sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente

Resultados esperados

Según Brian Burke, vicepresidente de investigación en Gartner, las empresas que logren una exitosa implementación de TX “superarán a sus competidores en las principales métricas de satisfacción durante los próximos tres años”.

De acuerdo con datos de PwC, la velocidad, la comodidad y el servicio amable y servicial son lo más importante. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16% más por servicios premium que garanticen estos elementos. En contraste, uno de cada tres clientes buscará un cambio de proveedor después de una sola mala experiencia. 

Los beneficios no serán únicamente de frente a los clientes, una correcta implementación de TX es importante porque reduce el arrastre, el costo y la redundancia de brindar servicios a grupos internos y externos, lo que genera mejoras en toda la empresa.

¿Qué incluye una Experiencia Total?

La creación de una experiencia total incluye las estrategias, flujos de trabajo eficientes y comunicación unificada.

Adicionalmente, el contexto actual de la pandemia ha obligado a las empresas a adaptarse constantemente a los cambios en la demanda de servicios por parte de empleados y clientes.

Las empresas requieren de la capacidad de adaptarse y responder de forma ágil a las nuevas necesidades.

Para el soporte de TI, la atención omnicanal, chatbots con inteligencia artificial y la automatización de procesos son elementos clave para lograr una experiencia total.

En icorp sabemos la importancia de implementar estos elementos en las organizaciones para mantener la continuidad de sus operaciones y habilitar la competitividad.