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9 Formas en las que la automatización de Service Desk mejora el desempeño

Las herramientas modernas de automatización mejoran considerablemente el servicio al cliente. Estas ayudan a las personas a solucionar problemas, lo que lleva a resoluciones más rápidas. También mantienen actualizados a los clientes sobre sus solicitudes, lo que permite a los equipos de soporte prestar mayor atención a cuestiones más complejas.

La automatización de Service Desk ofrece la posibilidad de hacer más con menos. Esto resulta crucial, pues los presupuestos no necesariamente reflejan la necesidad de usar más tecnología en el lugar de trabajo.

Y entonces, ¿qué es lo que ofrece la automatización de Service Desk para mejorar la productividad y calidad del servicio? Aquí enlistamos algunos de los beneficios:

 

Provee respuestas y soluciones automáticamente

Un ejemplo: si un empleado de RH quiere descargar un software en su computadora, hay un proceso para hacer la solicitud y conseguir la aprobación; el empleado solo requerirá entrar al catálogo de servicios en línea para pedirlo. Esto evita que existan interrupciones innecesarias en el trabajo del staff del Help Desk.

 

Obtiene retroalimentación de los clientes

Hay muchas maneras de medir el desempeño de un Service Desk: costo por ticket, tasa de resolución, tiempo promedio para la resolución, etc. Pero ninguna de estas métricas importa si no hay calidad en los servicios. Estos indicadores no significarán nada si los equipos cerraron los tickets con problemas sin resolver.

Una posible solución es crear y enviar encuestas sobre el Service Desk regularmente. Hacerlo de forma manual puede resultar tedioso, por eso, la mejor opción es la automatización. Cuando un ticket se cierre, el cliente recibirá una encuesta de satisfacción de forma automática.

automatización de Service Desk

 

Provee datos de interés para el personal del Service Desk

Los supervisores usualmente utilizan las grabaciones de las llamadas para sugerir mejoras en el servicio, pero esto consume demasiado tiempo.

Por suerte, esta área también se puede beneficiar de la automatización de Service Desk. Algunas herramientas utilizan datos científicos de comportamiento para proveer consejos en tiempo real mientras toman las llamadas. Les deja saber si están hablando muy rápido o si no están escuchando adecuadamente, e incluso pueden alertar a los supervisores si la llamada se ha salido de control.

 

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Satisface solicitudes estándar automáticamente

Los equipos pierden mucho tiempo en situaciones sencillas. Las solicitudes de este tipo son perfectas para la automatización de Service Desk, ya que tienen flujos de trabajo definidos que pueden ser completados sin intervención humana.

Algunas herramientas permiten al Help Desk crear catálogos de servicios con los que los clientes puedan interactuar como si estuvieran en una tienda en línea. En el frontend harán su solicitud, y en el backend se liberarán los permisos para iniciar el proceso automáticamente.

Eso les da un acceso más rápido a los usuarios, y elimina la necesidad de que el equipo de soporte se involucre en la creación, actualización y mantenimiento de los flujos de trabajo del backend.

Lee también: La automatización robótica de procesos: un vistazo hacia el futuro

 

Dirige los tickets hacia las personas indicadas

En ocasiones, los tickets llegan a las personas incorrectas, lo que no solo representa una gran pérdida de tiempo, sino la ralentización de los tiempos de respuesta y resolución, dañando al mismo tiempo la experiencia del cliente.

La mayoría de las herramientas de tickets cuentan con características para automatizar el proceso de enviar los problemas al personal adecuado. Algunas, por ejemplo, buscan en su propia base de conocimientos para responder a las preguntas, pero cuando no son capaces utilizan Inteligencia Artificial para dirigirlas a quien sí pueda contestarlas.

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Envía actualizaciones de estatus

Para satisfacer a los clientes, es necesario mantenerlos al tanto de lo que está pasando. La mayoría de los sistemas de tickets cuentan con características que envían actualizaciones por correo de forma automática, estas incluyen cambio de estatus y nuevos comentarios.

El email marketing también resulta una herramienta efectiva para mejorar la calidad del servicio y el desempeño.

 

Maneja los activos de la compañía automáticamente

Ordenar, configurar, mantener y gestionar los dispositivos y software de la compañía son otras tareas que la automatización puede eliminar.

 

Resetea passwords y desbloquea cuentas

Es increíble la cantidad de veces que alguien olvida su contraseña, por lo que TI tiene que invertir demasiado tiempo en tareas relacionadas.

Por suerte, algunas herramientas permiten que el usuario cree un nuevo password a través de la automatización de la verificación de la identidad y datos personales encriptados. Así, los empleados podrán hacerlo en línea, en el teléfono (con tecnología de reconocimiento de voz) o con tokens.

Algunos administradores de passwords almacenan todas las claves en un sistema central que solo requiere una clave maestra para acceder. También permite a los equipos de soporte otorgar acceso a múltiples aplicaciones con un solo click.

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Escalar incidentes mayores

Si bien la mayoría de las organizaciones tienen a sus equipos de soporte trabajando buena parte del tiempo, suele haber periodos en los que nadie está monitoreando la actividad, como en los fines de semana. Por esta razón, es importante tener un sistema automatizado que pueda escalar los incidentes mayores a la instancia adecuada cuando la resolución no pueda esperar demasiado.

 

La adopción de la automatización de Service Desk facilita la vida a todo el mundo, mejora la calidad, elimina las tareas redundantes, y deja que los equipos de soporte logren más objetivos, aun cuando el presupuesto no es suficiente.

Fuente: Spoke

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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