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5 aspectos de ITIL para Service Desk que siempre debes de tomar en cuenta

82% de los CIO’s del planeta asegura que la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es la fuente más confiable y popularmente aceptada de mejores prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI).

Un sondeo realizado por Axios Systems, del que fueron partícipes asistentes a múltiples encuentros de gestión de servicios de TI en los cinco continentes durante 2014, revela que nueve de cada 10 expertos dijo estar siguiendo las directrices de ITIL para mejorar procesos dentro de sus organizaciones.

Esto “lo convertiría en el marco de referencia más confiable del sector”, asevera la firma de Edimburgo, a tal grado de que un 36% de los directivos que aún no incursionan en esta metodología tienen la intención de adoptarla formalmente en el plazo de un año ya que se alinea con un objetivo único: entregar valor al negocio.

Una de las disciplinas vitales de ITIL es el Service Desk: principal punto de contacto entre los usuarios de TI y proveedor de un servicio de soporte de asistencia técnica remota. Dado que (aproximadamente) el 70% de los casos se resuelven en este punto, te invitamos a descubrir algunos aspectos de ITIL para Service Desk siempre debe de tomar en cuenta.

ITIL para Service Desk

Restaurar el servicio tan pronto como sea posible

Tu usuario contactará al Service Desk porque tiene un incidente o requerimiento que limita la ejecución de sus actividades. Solventar su necesidad en el menor tiempo posible mitiga el impacto negativo de las interrupciones (ya sea que se puedan ser solucionadas por los analistas de tu Service Desk o que la afectación deba ser escalada).

Registrar los incidentes y solicitudes

Documentar en forma completa y precisa las peticiones que se reciben de los usuarios, permite que los grupos participantes en la solución de una incidencia analicen las situaciones y tomen decisiones efectivas. Al implementar las mejores prácticas de ITIL para Service Desk se evita el “retrabajo”, ya que contarás de primera mano con toda la información necesaria desde el primer momento.

Categorizar y priorizar tus datos

Asignar a los registros a la categoría que corresponde garantiza que la información que se extrae para el análisis de una incidencia informática sea confiable (garbage in, garbage out). Asignar la prioridad correcta también determina el tiempo de solución para cada registro, con lo que puedes determinar tendencias y establecer acciones para la mejora continua si implementas ITIL para Service Desk.

Informar a los usuarios de TI

Notificar periódicamente a los usuarios del estatus del incidente o requerimiento reportado contribuye a la satisfacción, independientemente del resultado final. En muchas ocasiones, la carga operativa rebasa las mejores intenciones de trabajar en forma “ordenada”. Cuando se planea el servicio se deja listo el escenario que ocuparemos en el momento de actuar, centrando la atención en la ejecución.

Medir el servicio con ITIL para Service Desk

“Aquello que no se mide, no se puede mejorar”, es un aspecto fundamental de ITIL para Service Desk, que invita a generar encuestas de satisfacción, lo que te proveerá de retroalimentación valiosa por parte de tus usuarios y que podrás transformaren acciones concretas para la mejora de tu servicio: reducción del tiempo que es necesario dedicar a tareas de mantenimiento, mejora de los tiempos de respuesta y la optimización de la comunicación interna.

ITIL para Service Desk

Un Service Desk basado en ITIL contribuye directamente a la reducción de costos al definir con claridad los servicios que se entregan y lo que se espera de ellos; también te permitirá concentrar grandes cantidades de información a través de registros confiables que podrán ser analizados posteriormente; y podrás generar y almacenar conocimiento sobre cómo resolver las situaciones que se les presentan a tus analistas.

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Sobre el autor

Angélica Murueta
Angélica Murueta

Coordinadora de gestión de procesos en icorp, Angélica participó activamente en la certificación de ISO 20000 para Service Desk en nuestra empresa. Es licenciada en Sistemas de Computación Administración con un Posgrado en Sistemas de Información por el ITESM – CQ. Practica natación y le apasionan los idiomas.

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