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10 Indicadores principales de Soporte y sus SLA’s

En las áreas de TI es importante conocer y medir las métricas más cruciales para el éxito de la entrega de los servicios de Soporte, estas métricas conocidas como indicadores, sirven para conocer las características y la intensidad de un hecho, y están orientados a cumplir tanto los objetivos de TI como los objetivos estratégicos de la empresa. A su vez, estos indicadores tienen asociados los Acuerdos de Nivel de Servicio conocidos como SLA’s o Service Level Agreement.

Los indicadores se revisan en conjunto con el cliente que solicita el servicio y de acuerdo con la volumetría de tickets, usuarios, localidades y otros factores, se pueden definir los niveles de cumplimiento que se requieren. En este artículo te presentamos los principales indicadores de Soporte y sus SLA’s estándar asociados (en valores típicos de mercado).

También lee: Todo lo que hay que saber sobre la tasa de cumplimiento del SLA


Indicadores principales y sus SLA’s


Indicadores principales SLA’s estándar
Volumetría de Tickets (Solicitudes e Incidentes) Definidos en conjunto con el cliente
Abandon Rate: Tasa de Abandono 7 – 10% de llamadas para Service Desk
MTTR: Mean Time to Resolve o Tiempo Promedio de Solución 90 – 98%
FCR: First Contact Resolution / FVR: First Visit Resolution 65 – 75% para Service Desk / 75 – 90% para Soporte en Sitio y Campo
FLR: First Level Resolution 75 – 90% para Service Desk
AHT: Average Handling Time o Tiempo Promedio de Interacción 6 – 9 minutos, depende del contexto
AWT: Average Waiting Time o Tiempo Promedio de Espera 30 segundos o -20 segundos para 80% de llamadas en Service Desk
Aging Tickets: Backlog: Tickets en Envejecimiento 2 – 5%
Ticket Reopen Rate: Tasa de Tickets Reabiertos 1.5 – 3%, depende del tamaño del cliente
Costo por Ticket (Solicitudes e Incidentes)
CSAT: Customer Satisfaction o Satisfacción de los Usuarios 90 – 98%

También lee: Cómo usar los SLAs para mejorar la satisfacción de servicio al cliente


Es importante tomar en cuenta que el incumplimiento afecta directamente la operación del cliente.

La medición se tiene que realizar de manera constante por hora, día, semana, mes, etc; para poder detectar niveles de cumplimiento y poder controlar desviaciones, darla a conocer de manera oportuna a todos los involucrados y poder realizar las correcciones necesarias. 

El cumplimiento de estos indicadores da la certeza de que se está cumpliendo con la expectativa del cliente y permite operar de una manera sana y medible.

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Sobre el autor

Karina Puga
Karina Puga

Veinte años de trayectoria en icorp, actualmente Gerente de Shared Field Services, especialista en manejo de equipos de trabajo, administración de tiempos y cumplimiento de indicadores. Busca siempre ser mejor persona e impulsar el brillo de los demás.

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