Service Desk

i. Requerimientos de servicio:

• Instalación de nuevas aplicaciones.
• Instalación de accesorios de hardware.
• Instalación y configuración de laptops y equipo de cómputo.
• Movimiento de equipo de TI.
• Dudas o consultas por parte de los usuarios.

ii. Incidentes:

• Reseteo de contraseñas en aplicaciones.
• Fallas en las aplicaciones.
• Fallas de hardware.
• Fallas de periféricos.
• Fallas en acceso a internet.
• Configuraciones de red.
• Configuraciones de correo.
• Configuraciones de videoconferencias, chat, mensajería.
• Problemas con virus.
• Problemas de acceso a servicios de TI desde casa.
• Problemas de comunicación con equipo móvil.

El Service Desk (help desk) registra cada uno de los eventos en un sistema de registro de tickets, clasifica el ticket de acuerdo a criterios pre-definidos (tipo, prioridad, urgencia, impacto…) con el fin de darle la atención adecuada a cada evento.

El objetivo principal de la gestión de incidentes es solucionar todos aquellos problemas de primer y segundo nivel que se presenten en el Service Desk (help desk), y proporcionar la información necesaria a grupos de escalación para evitar retrasos en la reanudación del servicio. Y en el caso de los requerimientos, atenderlos lo más pronto posible siempre vigilando la satisfacción, primero de nuestro usuario y luego de nuestro cliente.

Los usuarios tienen un único punto de contacto (Service Desk) desde la primera interacción y hasta el cierre de su problema, se mantiene al usuario informado del estatus de su incidente o requerimiento.

Aquellos tickets que por su naturaleza no puedan ser resueltos remotamente se asignan a grupos de trabajo de especialistas en sitio para su solución.

El Service Desk (help desk) mantiene un seguimiento de todo el ciclo del ticket aunque haya sido asignado a otros grupos de soporte, al final confirma con el usuario si está de acuerdo con su cierre.

Cuando haya fallas de infraestructura o eventos planeados de bajas de alguno de los servicios de TI, el Service Desk (help desk) informa a los usuarios.

El Service Desk (help desk), a través del departamento de Quality Assurance, monitorea llamadas y tickets, envía encuestas de satisfacción a usuarios y detecta y notifica las quejas resultantes a la Unidad de Quejas y Sugerencias para su debido seguimiento.

El Service Desk (help desk) entrega en forma periódica reportes que analizan y miden los indicadores de desempeño del servicio.

icorp asigna a un coordinador del servicio que llevará a cabo las siguientes funciones:

• Integración con el grupo de Service Desk (help desk) para obtener resultados de indicadores.
• Presentación de resultados en forma periódica al cliente.
• Propuestas de mejora en el servicio.
• Procesos administrativos:
  • Integración con personal de nómina.
  • Evaluación del personal.
• Supervisión del Personal:
  • Horarios
  • Puntualidad y Asistencia
  • Control de Vacaciones
  • Feedback y Coaching
• Apoyo al área de reclutamiento y selección.
• Seguimiento al plan de capacitación del personal.
• Cumplimiento de los acuerdos del contrato.

Para asegurar la continuidad del servicio de los clientes, icorp cuenta con un staff de respaldo (backups) quienes cubren ausencias del personal asignado debido a: rotación, capacitación, enfermedad y/o vacaciones.

Existe un coordinador de backups quien es el responsable de supervisar a estas personas y administrar la asignación del personal de respaldo de acuerdo a las necesidades de los clientes.

El personal de backup recibe el mismo proceso de capacitación que un analista de Service Desk (help desk) asignado, con el fin de tener el mismo nivel de servicio.

icorp cuenta con un Programa de Aseguramiento de Calidad llevado a cabo por un equipo de trabajo externo a la operación de soporte a través del departamento de Quality Assurance.

Las actividades que se llevan a cabo son las siguientes:

i. Monitoreo de Llamadas

Consiste en la auditoría (14 criterios) de una llamada grabada para asegurar que la atención que está brindando el personal de Service Desk (help desk) sea la adecuada y que cumpla con los estándares de calidad pactados con el cliente.

• Porcentaje de Monitoreo Standard : 2%
• Mínimo 2 llamadas por analista.

ii. Monitoreo de Tickets

El monitoreo de tickets es el proceso mediante el cual se aplica una auditoría (11 criterios) a un ticket en status “cerrado” para evaluar el proceso completo del servicio que se brinda a los usuarios.

• Porcentaje de Monitoreo Standard : 1%
• Mínimo 2 tickets por analista.

iii. Encuestas de Satisfacción

Sirven para generar un indicador de la percepción de los usuarios sobre nuestro servicio y así determinar áreas de oportunidad y detectar posibles quejas. Se aplican de manera estándar vía e-mail y a través de nuestro software de tickets, sin embargo, si el cliente lo requiere, se pueden aplicar encuestas vía telefónica.

Si durante una encuesta de satisfacción se recibe alguna queja, ésta es escalada al coordinador de cuenta o senior manager, dependiendo la gravedad.

Como parte de las mejores prácticas basadas en ITIL, icorp cuenta con personal dedicado a la Administración del Conocimiento de nuestros clientes.

Este es un servicio opcional que integra los siguientes temas:

• Análisis de causas raíz de problemas o incidentes repetitivos.
• Proceso de generación de registros y aprobación de documentación de soluciones a problemas conocidos en un sistema de base de conocimientos.
• Documentación de procesos de soporte.
• Medición de tickets que fueron solucionados basados en un documento de la base de conocimientos.

Este proceso aporta mucho valor al Service Desk (help desk) al incrementar las soluciones en 1er contacto (FCR) y consecuentemente incrementar la satisfacción del usuario.

icorp cuenta con un plan de capacitación anual para el personal asignado al Service Desk (help desk). Los cursos pueden llevarse a cabo en forma presencial o remota dependiendo de las necesidades:

a) Capacitación Técnica

• Ambiente Windows XP/7/8
• Ambiente Mac OSX
• Herramientas Office
• Lotus Notes / Outlook
• Conceptos de Networking

b) Capacitación No Técnica

• Servicio al Cliente en Ambiente de Soporte
• Ortografía
• Inglés / Portugués

La evaluación del desempeño del personal es una actividad central en las operaciones de icorp. Existe un proceso definido para evaluar mensualmente al personal con criterios operativos relacionados al cumplimiento de SLAs, así como procesos internos y soft-skills.

Estas evaluaciones se fortalecen con el proceso de Feedback y Coaching llevado a cabo de manera individual y mensual, con el objetivo de revisar los resultados del analista de Service Desk (help desk), así como los del Coordinador de Cuenta, y establecer nuevos retos de mejora.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management).

El Service Desk (help desk) es una función definida en la plataforma ITIL como el punto único de contacto entre la comunidad de usuarios y el área de TI en las empresas. Los servicios que manejamos están apegados a éstas prácticas mediante procesos específicos:

• Administración de Incidentes
• Administración de Cambios
• Administración de Problemas
• Administración del Conocimiento
• Administración de “Releases”
• Administración de Niveles de Servicio
• Administración de la Capacidad

Actualmente icorp cuenta con la certificación ISO-20000 para el servicio de Service Desk (help desk) y está en proceso de certificación para el servicio de Soporte en Sitio y Soporte en Campo (field services). Lo cual coloca a icorp como una de las pocas empresas en México que cuenta con esta certificación con reconocimiento internacional.

También icorp cuenta con más de 40 personas certificadas en procesos ITIL.

Medición de percepción de calidad del servicio mediante la aplicación de encuestas de satisfacción realizadas y analizadas por el departamento de Quality Assurance.

Porcentaje de resolución de incidentes y requerimientos desde la primera llamada o contacto. Este indicador es muy importante ya que genera un alto índice de satisfacción del usuario.

Porcentaje de resolución de incidentes y requerimientos sin la necesidad de reasignar el ticket a otros grupos de soporte (soporte en sitio, especialistas de aplicaciones, etc.).

Porcentaje de llamadas entrantes que el usuario canceló antes de ser contestadas por el Service Desk (help desk).

Cantidad de tickets que no han sido cerrados en un tiempo más largo de los parámetros aceptados por el cliente.

Costo promedio total en un período de cada uno de los contactos hechos por el usuario.

Marca: Avaya

• Llamadas Simultáneas: +400
• IVR: Configuración de menús en diferentes idiomas.
• ACD: Distribución automática de llamadas.
• Grabación de Llamadas: Grabación del 98% de llamadas.

icorp cuenta con un software para monitoreo de métricas del Service Desk (help desk) que permite la generación en tiempo real de gran cantidad de indicadores emitidos por el sistema de telefonía tales como:

• Tiempo de espera
• Duración de las llamadas
• Tasa de abandono
• Llamadas por agente

El software cuenta con un poderoso reporteador con la capacidad incluso de tener pantallas en línea con el comportamiento de cada uno de los analistas. Esta herramienta es WEB y se puede accesar por personal de nuestros clientes en línea.

Podemos generar enlaces dedicados punto a punto tipo MPLS entre nuestro centro de soporte remoto y las instalaciones del cliente. Esto nos permite estar ligados a su infraestructura tanto en la transmisión de voz, como de datos.

Para la transmisión de datos contamos con enlaces de internet simétricos con el suficiente ancho de banda para soportar las operaciones de nuestros clientes.

Se utiliza mobiliario con escritorios y sillas ergonómicas para el óptimo desempeño de nuestro personal.

Los analistas de Service Desk (help desk) trabajan en un ambiente con aire acondicionado para su óptimo desempeño.

Se utilizan diademas telefónicas de la más alta calidad y con filtros eliminadores de ruido, para así evitar que los usuarios escuchen ruido proveniente del resto de los analistas en el centro de soporte.

A cada uno de los analistas de Service Desk (help desk) se le asigna un equipo de cómputo adecuado y configurado de acuerdo a las necesidades y requerimientos de seguridad asignados por cada uno de nuestros clientes.

Contamos con un proceso formal de respaldo de la información generada para cada uno de nuestros clientes.

• Fallas en los enlaces digitales.
• Fallas en servicio público telefónico.
• Fallas en los sistemas de telefonía. (PBX)
• Suspensión del servicio de energía eléctrica.
• Fallas en los servidores.

icorp cuenta con un centro de soporte alterno ubicado en la ciudad de Querétaro con la misma infraestructura con que cuenta el centro de soporte de la Ciudad de México. Ambos están ligados a través de una WAN y operan de manera simultánea. Esto nos permite que en caso de desastre en alguna de las dos ciudades, el centro de soporte alterno tome la operación en forma automática.

Cuando existe una falla de energía eléctrica, automáticamente entran los UPS’s en operación y después de algunos segundos, arranca la planta de energía auxiliar la cual puede mantener la operación al 100% durante más de 80 horas continuas.