Único punto de contacto entre la comunidad de
usuarios en una empresa y su área de TI.
El service desk, está conformado por un grupo de analistas con conocimientos técnicos que se encargan de recibir todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios en las empresas.
Alta Disponibilidad
365 días
Servicio Global
4 Idiomas
Cobertura Remota
QRO / DF
Servicio certificado en ISO 20000 basado en las mejores prácticas de ITIL.
Modelo de Servicio Flexible
La filosofía de icorp es tener un “Modelo de Servicio Flexible” que se adapte a los requerimientos del cliente, enfocando el diseño del servicio al cumplimiento de los SLA’s contractuales sin dejar de lado la competitividad técnica y económica.
La fácil adaptación del modelo estándar de servicio hacia el modelo esperado por el cliente se ha convertido en una de las principales ventajas competitivas de icorp.
Presencia Global
Más de 28 ciudades dentro de la República Mexicana
Service Desk remoto a 43 países
Servicios de Valor Service Desk
La experiencia nos ha permitido diseñar un modelo de servicio que funciona.
Minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte.
Los principales beneficios del Service Desk (help desk) son:
¡Somos expertos en el tema!
Las actividades principales del Service Desk (help desk) son:
i. Requerimientos de servicio:
ii. Incidentes:
El Service Desk (help desk) registra cada uno de los eventos en un sistema de registro de tickets, clasifica el ticket de acuerdo a criterios pre-definidos (tipo, prioridad, urgencia, impacto…) con el fin de darle la atención adecuada a cada evento.
El objetivo principal de la gestión de incidentes es solucionar todos aquellos problemas de primer y segundo nivel que se presenten en el Service Desk (help desk), y proporcionar la información necesaria a grupos de escalación para evitar retrasos en la reanudación del servicio. Y en el caso de los requerimientos, atenderlos lo más pronto posible siempre vigilando la satisfacción, primero de nuestro usuario y luego de nuestro cliente.
Los usuarios tienen un único punto de contacto (Service Desk) desde la primera interacción y hasta el cierre de su problema, se mantiene al usuario informado del estatus de su incidente o requerimiento.
Aquellos tickets que por su naturaleza no puedan ser resueltos remotamente se asignan a grupos de trabajo de especialistas en sitio para su solución.
El Service Desk (help desk) mantiene un seguimiento de todo el ciclo del ticket aunque haya sido asignado a otros grupos de soporte, al final confirma con el usuario si está de acuerdo con su cierre.
Cuando haya fallas de infraestructura o eventos planeados de bajas de alguno de los servicios de TI, el Service Desk (help desk) informa a los usuarios.
El Service Desk (help desk), a través del departamento de Quality Assurance, monitorea llamadas y tickets, envía encuestas de satisfacción a usuarios y detecta y notifica las quejas resultantes a la Unidad de Quejas y Sugerencias para su debido seguimiento.
El Service Desk (help desk) entrega en forma periódica reportes que analizan y miden los indicadores de desempeño del servicio.
24/7 - 365
icorp ofrece servicios en horarios 24/7; esto quiere decir que independientemente del horario en que se encuentren los usuarios, estos podrán ser atendidos por el Service Desk (help desk) de manera remota.
Español, Inglés, Portugués e Italiano
Actualmente los idiomas soportados en ambos centros de soporte para el servicio de Service Desk (help desk) son:
icorp ofrece servicios y soluciones de TI a grandes empresas a nivel nacional e internacional desde 1986. Durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte.
De acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, icorp puede reportar los principales indicadores (KPIs) que se requieren para una operación adecuada del soporte a usuarios tales como:
Medición de percepción de calidad del servicio mediante la aplicación de encuestas de satisfacción realizadas y analizadas por el departamento de Quality Assurance.
Porcentaje de resolución de incidentes y requerimientos desde la primera llamada o contacto. Este indicador es muy importante ya que genera un alto índice de satisfacción del usuario.
Porcentaje de resolución de incidentes y requerimientos sin la necesidad de reasignar el ticket a otros grupos de soporte (soporte en sitio, especialistas de aplicaciones, etc.).
Porcentaje de llamadas entrantes que el usuario canceló antes de ser contestadas por el Service Desk (help desk).
Cantidad de tickets que no han sido cerrados en un tiempo más largo de los parámetros aceptados por el cliente.
Costo promedio total en un período de cada uno de los contactos hechos por el usuario.
Una parte fundamental del contrato con nuestros clientes de Service Desk, es que se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en donde se definen las metas a alcanzar en los diferentes indicadores (KPIs). Estos acuerdos son revisados mes a mes.
Para la adecuada operación de un Service Desk (help desk), se requiere una infraestructura tecnológica preparada para el manejo de grandes volúmenes de llamadas y componentes que faciliten mantener la continuidad del servicio en situaciones de desastre.
icorp cuenta con un centro de soporte remoto ubicado en la Ciudad de México (Naucalpan, Edo. de México) con la infraestructura y procesos necesarios para soportar clientes de clase mundial.
Marca: Avaya
icorp cuenta con un software para monitoreo de métricas del Service Desk (help desk) que permite la generación en tiempo real de gran cantidad de indicadores emitidos por el sistema de telefonía tales como:
El software cuenta con un poderoso reporteador con la capacidad incluso de tener pantallas en línea con el comportamiento de cada uno de los analistas. Esta herramienta es WEB y se puede accesar por personal de nuestros clientes en línea.
Podemos generar enlaces dedicados punto a punto tipo MPLS entre nuestro centro de soporte remoto y las instalaciones del cliente. Esto nos permite estar ligados a su infraestructura tanto en la transmisión de voz, como de datos.
Para la transmisión de datos contamos con enlaces de internet simétricos con el suficiente ancho de banda para soportar las operaciones de nuestros clientes.
Se utiliza mobiliario con escritorios y sillas ergonómicas para el óptimo desempeño de nuestro personal.
Los analistas de Service Desk (help desk) trabajan en un ambiente con aire acondicionado para su óptimo desempeño.
Se utilizan diademas telefónicas de la más alta calidad y con filtros eliminadores de ruido, para así evitar que los usuarios escuchen ruido proveniente del resto de los analistas en el centro de soporte.
A cada uno de los analistas de Service Desk (help desk) se le asigna un equipo de cómputo adecuado y configurado de acuerdo a las necesidades y requerimientos de seguridad asignados por cada uno de nuestros clientes.
Contamos con un proceso formal de respaldo de la información generada para cada uno de nuestros clientes.
Se tiene implementado un proceso formal para mantener la continuidad de la operación de los clientes en caso de desastres tales como:
icorp cuenta con un centro de soporte alterno ubicado en la ciudad de Querétaro con la misma infraestructura con que cuenta el centro de soporte de la Ciudad de México. Ambos están ligados a través de una WAN y operan de manera simultánea. Esto nos permite que en caso de desastre en alguna de las dos ciudades, el centro de soporte alterno tome la operación en forma automática.
Cuando existe una falla de energía eléctrica, automáticamente entran los UPS’s en operación y después de algunos segundos, arranca la planta de energía auxiliar la cual puede mantener la operación al 100% durante más de 80 horas continuas.
Para poder medir la actividad de soporte a los usuarios, además de contar con un sistema de telefonía adecuado, icorp cuenta con una aplicación de software diseñada para registrar cada uno de los eventos de soporte (incidentes, requerimientos, problemas, cambios).
Para este efecto, icorp utiliza la aplicación Service Desk Plus de Manage Engine, que adopta las mejores prácticas basadas en ITIL. Esta herramienta nos permite medir toda la actividad de soporte; tanto la realizada por los analistas de Service Desk y Soporte de Aplicaciones, como la del personal de Soporte en Sitio (2do nivel) y la actividad realizada por el personal de Soporte en Campo (field services).
A través de esta herramienta, el Service Desk (help desk) da seguimiento a los tickets desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados en la solución de un problema.
Para el caso de empresas que ya cuentan con alguna herramienta de seguimiento de tickets, icorp cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.
La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica, por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y pláticas casuales.
Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la solución y cierre.
Este proceso está soportado por nuestra aplicación qdoc, a través de su módulo de Gestión de Quejas.
icorp cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio” (Service Delivery), que se encarga de hacer el proceso de transición de los servicios actuales hacia los servicios de Service Desk (help desk) proporcionados por icorp. Una vez terminado el proceso de transición se entrega la operación del servicio al Coordinador de Cuenta (Account Manager).
icorp cuenta con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.
