Modelo de Servicio Flexible

La filosofía de icorp es tener un “Modelo de Servicio Flexible” que se adapte a los requerimientos del cliente, enfocando el diseño del servicio al cumplimiento de los SLA’s contractuales sin dejar de lado la competitividad técnica y económica.

La fácil adaptación del modelo estándar de servicio hacia el modelo esperado por el cliente se ha convertido en una de las principales ventajas competitivas de icorp.

:
  • Continuidad de la operación de la infraestructura crítica de TI.
  • Minimizar el impacto por incidentes en la infraestructura de TI.
  • Bajar los costos de administración de las plataformas de TI.
  • Sistemas disponibles y en funcionamiento óptimo.
  • Utilizar al personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
  • Mantener una administración eficaz y rentable.

¡Somos expertos en el tema!

Este servicio se ofrece cuando el cliente cuenta con personal interno para actividades de administración. Normalmente este personal lleva a cabo otras actividades de soporte por lo cual no llevan una metodología de monitoreo continuo y proactivo.

i. Servidores:

  • Monitoreo Proactivo:
    • Disponibilidad de servidores físicos o virtuales.
    • Espacio en disco.
    • Utilización de memoria.
    • Utilización de CPU.
    • Estado de servicios de Microsoft Windows.
  • Tareas de Verificación Periódicas con escalación a otros grupos de soporte.
    • Verificación de bitácoras/reportes de respaldos.
    • Verificación de réplicas.
    • Verificación de visor de sucesos.
    • Verificación de alertas de seguridad.
    • Verificación de actualizaciones de seguridad del OS.
  • Escalación de alertas o incidentes a otros grupos de soporte.

ii. Equipo Activo:

  • Disponibilidad de switches y routers.
  • Verificación de tiempos de respuesta.
  • Enlaces y comunicaciones.
  • Escalación de alertas a otros grupos de soporte o al vendor.
iii. :
  • Verificación de disponibilidad.
  • Verificación de estado de las interfaces.
  • Escalación de alertas a otros grupos de soporte.
iv. :

Microsoft

(Disponibilidad, CPU, Memoria, Disco, Servicios)

  • Windows Server
  • Exchange Server
  • SQL Server
  • System Center
  • Lync Server
  • SharePoint Server
  • Otros servicios y aplicaciones

Virtualización

(Disponibilidad, CPU, Memoria, Disco)

Unix / Linux

(Disponibilidad, Disco)

Otros dispositivos

(Disponibilidad, otros)

Este servicio se ofrece cuando el cliente no cuenta con personal interno para llevar a cabo las labores de gestión de la infraestructura de TI.

i. :

Las actividades están basadas en modelos de mejores prácticas recomendados por los fabricantes. Dentro de las actividades principales se encuentran las siguientes:

  • Monitoreo Proactivo:
    • Disponibilidad de servidores físicos o virtuales.
    • Espacio en disco.
    • Utilización de memoria.
    • Utilización de CPU.
    • Estado de servicios de Microsoft Windows.
  • Resolución de problemas de OS (sistema operativo).
  • Asistencia técnica en plataformas soportadas.
  • Ejecución de tareas de administración periódicas:
    • Alta, baja y cambios de usuarios, políticas de grupo.
    • Verificación y solución de problemas de bitácoras/reportes de respaldos.
    • Verificación y solución de problemas de réplicas.
    • Verificación y solución de problemas de visor de sucesos.
    • Verificación y solución de problemas de alertas de seguridad.
    • Verificación y solución de problemas de actualizaciones de seguridad como políticas de firewall, filtrado web, filtrado de correo, detección de intrusiones, etc.
    • Seguimiento de alertas.
    • Depuración de archivos temporales.
    • Aplicación de parches y actualizaciones de seguridad.
  • Atención y seguimiento de alertas.
  • Escalación de alertas o incidentes a otros grupos de soporte.
ii. :
  • Verificación proactiva de disponibilidad de switches y routers.
  • Verificación de tiempos de respuesta.
  • Monitoreo de enlaces y comunicaciones.
  • Seguimiento a solución de alertas.
  • Escalación de alertas a otros grupos de soporte o al vendor.
iii. :
  • Verificación proactiva de disponibilidad.
  • Verificación de tiempos de respuesta.
  • Verificación de estado de las interfaces.
  • Resolución remota de incidentes.
  • Seguimiento a solución de alertas.
  • Escalación de alertas a otros grupos de soporte.
iv. :

Windows Server

  • Monitoreo
  • Administración (Sistema Operativo, Directorio Activo, Seguridad)
  • Resolución de problemas
  • Asistencia técnica
  • Escalación a equipos de soporte
  • Propuestas de mejora

Virtualización

  • Hyper-V , VMware
  • Monitoreo
  • Administración
  • Resolución de problemas
  • Asistencia técnica
  • Escalación a equipos de soporte
  • Propuestas de mejora

Unix / Linux

  • Monitoreo
  • Escalación a equipos de soporte

Otros dispositivos

  • Monitoreo
  • Asistencia básica
  • Escalación a equipos de soporte

Otros servicios

  • Verificación de respaldos
  • Verificación de replicas
  • Verificación de estado de suites de seguridad
  • Seguimiento de alertas

Otras aplicaciones y plataformas

  • Oferta de servicio depende de la aplicación

24/7 - 365

icorp ofrece el servicio de Administración de Infraestructura de TI en horarios 24/7; esto quiere decir que independientemente del horario en que se ocurran incidentes, estos podrán ser atendidos de manera remota bajo un esquema de SLAs.

Español, Inglés

Se asigna personal con capacidad de comunicación en Español y en forma bilingüe Español – Inglés, según sea requerido por el cliente.

Experiencia y calidad desde 1986

icorp ofrece servicios y soluciones de TI a grandes empresas a nivel nacional e internacional desde 1986. Durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de servicio que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de administración además de mantenerla eficaz y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo gestionando las plataformas de TI.

Outsourcing de TI

Las solicitudes de servicio se pueden generar a través de una herramienta que el cliente ya tenga implementada y a la cual nos den acceso para su seguimiento y reporteo, o pueden solicitarse vía telefónica o por e-mail. En este segundo caso, icorp llevará el registro y emitirá mensualmente un reporte de solicitudes atendidas por el equipo de administración remota.

Los incidentes pueden generarse a través de alertas en la herramienta de monitoreo o ser reportados directamente por el área de TI del cliente, en ambos casos el registro y seguimiento se puede llevar en una herramienta ya implementada por el cliente a la cual nos den acceso, o si el cliente no tiene una solución para este propósito, icorp llevará el registro y emitirá un reporte mensual de incidentes atendidos por el equipo de administración remota.

La contratación de este servicio puede incluir niveles de servicio acordados con el cliente, los cuales se comprometan los tiempos de respuesta y solución de alertas o incidentes dependiendo de la criticidad de cada dispositivo, plataforma o servicio a administrar.

Como parte de este servicio, personal de icorp hace análisis periódicos de la información obtenida de la herramienta de monitoreo y de la herramienta de incidentes para generar informes y propuestas tales como:

  • Reporte mensual de actividades proactivas, reactivas e incidentes reportados.
  • Reporte mensual de disponibilidad, rendimiento de equipos y servicios monitoreados.
  • Reporte periódico de análisis de tendencias y alertas no cerradas.
  • Recomendaciones de mejora.

icorp cuenta con alianzas estratégicas con los principales fabricantes de soluciones para la gestión de TI que permiten mantenernos actualizados en las nuevas técnicas, tecnologías, tendencias y soluciones:

Microsoft, Fortinet, vmware, CA ARCserve, McAfee, PRTG, EMC².

icorp cuenta con un plan de capacitación anual para el personal asignado al servicio de Gestión de la Infraestructura de TI. Los cursos pueden llevarse a cabo en forma presencial o remota dependiendo de las necesidades. Además contamos con cursos de capacitación no técnica:

Capacitación No Técnica

  • Servicio al Cliente en Ambiente de Soporte
  • Ortografía
  • Inglés / Portugués

La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica, por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y pláticas casuales.

Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la solución y cierre.

Este proceso está soportado por nuestra aplicación qdoc, a través de su módulo de Gestión de Quejas.

icorp cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio” (Service Delivery), que permite reducir los tiempos de levantamiento de información, capacitación y puesta a punto, de manera que se puedan obtener resultados en un periodo corto.

Las principales actividades de este proceso son:

  • Levantamiento de la infraestructura a soportar.
  • Reporte del estado actual de la infraestructura.
  • Presentación de plan de monitoreo, involucramiento y estabilización del servicio.
  • Instalación de sonda de monitoreo.
  • Configuración de sensores.
  • Configuración de accesos remotos y creación de usuarios asignados.
  • Capacitación a personal de icorp sobre la infraestructura del cliente.
  • Configuración de notificaciones automáticas.
  • Presentación de reportes a entregar.
  • Propuestas de mejora.

icorp cuenta con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.