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Modelo de Servicio Flexible

La filosofía de icorp es tener un “Modelo de Servicio Flexible” que se adapte a los requerimientos del cliente, enfocando el diseño del servicio al cumplimiento de los SLA’s contractuales sin dejar de lado la competitividad técnica y económica.

La fácil adaptación del modelo estándar de servicio hacia el modelo esperado por el cliente se ha convertido en una de las principales ventajas competitivas de icorp.

Presencia Nacional

icorp tiene ingenieros de sitio asignados a diferentes cuentas, así como ingenieros de campo ubicados estratégicamente en la República Mexicana, con una flotilla de automóviles, dando servicios de soporte a más de 20 ciudades.

Empresa Mexicana
  • Cancún
  • Cd. de México
  • Celaya
  • Chetumal
  • Colima
  • Cozumel
  • Cuernavaca
  • Guadalajara
  • Irapuato
  • León
  • Monterrey
  • Mérida
  • Playa del Carmen
  • Puebla
  • Querétaro
  • San Juan del Rio
  • Tijuana
  • Tlaquepaque
  • Toluca
  • Tonalá
  • Valladolid
  • Veracruz
  • Villahermosa

Los principales beneficios del Soporte en Campo (field services) son:

  • Incremento en la satisfacción de los usuarios.
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
  • Soporte a usuarios en horario de oficina.
  • Reducción de costos de nómina.
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
  • Logro de la continuidad de TI en la organización.

¡Somos expertos en el tema!

icorp cuenta con personal asignado en más de 25 estados de la República Mexicana que atienden en forma regional a un número determinado de localidades de los clientes.

Se asigna personal egresado de carreras técnicas o profesionales en áreas de Tecnologías de Información, dependiendo la necesidad del cliente. Se selecciona personal con experiencia probada en actividades de soporte técnico.

Las actividades principales del servicio de Soporte en Campo (field services) son:

i. Requerimientos de servicio:

  • Instalación de nuevas aplicaciones.
  • Instalación de accesorios de hardware.
  • Instalación de consumibles.
  • Instalación y configuración de laptops y equipo de cómputo.
  • Mantenimiento preventivo a cajas registradoras y equipo de cómputo.
  • Revisión y configuración de cámaras de video vigilancia.
  • Movimiento de equipo.
  • Otros requerimientos.

ii. Incidentes:

  • Reseteo de contraseñas en aplicaciones.
  • Fallas en las aplicaciones.
  • Reparación básica de hardware.
  • Reparación básica de periféricos.
  • Fallas en acceso a internet.
  • Configuraciones de red.
  • Corrección de cámaras de videovigilancia.
  • Problemas con virus.
  • Otros incidentes.

Field Services

Para mantener una adecuada operación de los servicios de Soporte en Campo (field services), icorp asigna un auto a cada uno de los ingenieros asignados al servicio. Esto permite poder atender a tiempo los diferentes requerimientos de servicio de los clientes.

Adicionalmente, los ingenieros llevan en el auto un equipo similar al utilizado por los clientes y refacciones para poder resolver incidentes en la 1ra visita.

Para garantizar la seguridad de los ingenieros, los autos cuentan con GPS para conocer su ubicación exacta, así como alarmas en línea que notifican al Coordinador de Cuenta los excesos de velocidad.

24/7 - 365

icorp se adapta a las necesidades del cliente; se manejan horarios regulares de oficina y horarios especiales que incluyan fines de semana o cobertura fuera de horarios de oficina.

Español, Inglés

Se asigna personal con capacidad de comunicación en Español y en forma bilingüe Español – Inglés, según sea requerido por el cliente.

Experiencia y calidad desde 1986

icorp ofrece servicios y soluciones de TI a grandes empresas a nivel nacional e internacional desde 1986. Durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte.

Modelo Service Desk

icorp asigna a un coordinador del servicio que llevará a cabo las siguientes funciones:

  • Integración con el grupo de ingenieros para obtener resultados de indicadores.
  • Presentación de resultados en forma periódica al cliente.
  • Propuestas de mejora en el servicio.
  • Procesos administrativos:
    • Integración con personal de nómina.
    • Evaluación del personal.
  • Supervisión del Personal:
    • Horarios
    • Puntualidad y Asistencia
    • Control de Vacaciones
    • Feedback y Coaching
  • Apoyo al área de reclutamiento y selección.
  • Seguimiento al plan de capacitación del personal.
  • Cumplimiento de los acuerdos del contrato.

Para asegurar la continuidad del servicio de los clientes, icorp cuenta con un staff de respaldo (backups) quienes cubren ausencias del personal asignado debido a: rotación, capacitación, enfermedad y/o vacaciones.

Existe un coordinador de backups quien es el responsable de supervisar a estas personas y administra la asignación del personal de respaldo de acuerdo a las necesidades de los clientes.

El personal de backup recibe el mismo proceso de capacitación que un ingeniero de soporte en sitio asignado, con el fin de tener el mismo nivel de servicio.

icorp cuenta con un Programa de Aseguramiento de Calidad llevado a cabo por un equipo de trabajo externo a la operación de soporte a través del departamento de Quality Assurance.

Las actividades que se llevan a cabo son las siguientes:

i. Monitoreo de Tickets

El monitoreo de tickets es el proceso mediante el cual se aplica una auditoría (11 criterios) a un ticket en status “cerrado” para evaluar el proceso completo del servicio que se brinda a los usuarios.

  • Porcentaje de Monitoreo Standard : 1%
  • Mínimo 2 tickets por ingeniero.

ii. Encuestas de Satisfacción

Sirven para generar un indicador de la percepción de los usuarios sobre nuestro servicio y así determinar áreas de oportunidad y detectar posibles quejas. Se aplican de manera estándar vía e-mail y a través de nuestro software de tickets, sin embargo, si el cliente lo requiere, se pueden aplicar encuestas vía telefónica.

Si durante una encuesta de satisfacción se recibe alguna queja, ésta es escalada al coordinador de cuenta o senior manager, dependiendo la gravedad.

Como parte de las mejores prácticas basadas en ITIL, icorp cuenta con personal dedicado a la Administración del Conocimiento de nuestros clientes.

Este es un servicio opcional que integra los siguientes temas:

  • Análisis de causas raíz de problemas o incidentes repetitivos.
  • Proceso de generación de registros y aprobación de documentación de soluciones a problemas conocidos en un sistema de base de conocimientos.
  • Documentación de procesos de soporte.
  • Medición de tickets que fueron solucionados basados en un documento de la base de conocimientos.

Este proceso aporta mucho valor al servicio de Soporte en Campo (field services) al incrementar las soluciones desde la 1ra visita y consecuentemente incrementar la satisfacción del usuario.

icorp cuenta con un plan de capacitación anual para el personal asignado a Soporte en Campo (field services). Los cursos pueden llevarse a cabo en forma presencial o remota dependiendo de las necesidades:

a) Capacitación Técnica

  • Ambiente Windows XP/7/8
  • Ambiente Mac OSX
  • Herramientas Office
  • Lotus Notes / Outlook
  • Conceptos de Networking
  • Conceptos de Cableado Estructurado
  • Reparación Básica de Hardware
  • Electrónica Básica

b) Capacitación No Técnica

  • Servicio al Cliente en Ambiente de Soporte
  • Ortografía y Redacción
  • Inglés

La evaluación del desempeño del personal es una actividad central en las operaciones de icorp. Existe un proceso definido para evaluar mensualmente al personal con criterios operativos relacionados al cumplimiento de SLAs, así como procesos internos y soft-skills.

Estas evaluaciones se fortalecen con el proceso de Feedback y Coaching llevado a cabo de manera individual y mensual, con el objetivo de revisar los resultados del ingeniero de Soporte en Campo (field services), así como los del Coordinador de Cuenta (Account Manager), y establecer nuevos retos de mejora.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management).

Los servicios que manejamos están apegados a éstas prácticas mediante procesos específicos:

  • Administración de Incidentes
  • Administración de Cambios
  • Administración de Problemas
  • Administración del Conocimiento
  • Administración de “Releases”
  • Administración de Niveles de Servicio
  • Administración de la Capacidad

Actualmente icorp cuenta con la certificación ISO-20000 para el servicio de Service Desk y está en proceso de certificación para el servicio de Soporte en Sitio y Soporte en Campo (field services). Lo cual coloca a icorp como una de las pocas empresas en México que cuenta con esta certificación con reconocimiento internacional.

También icorp cuenta con más de 40 personas certificadas en procesos ITIL.

De acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, icorp puede reportar los principales indicadores (KPIs) que se requieren para una operación adecuada del soporte a usuarios tales como:

Medición de percepción de calidad del servicio mediante la aplicación de encuestas de satisfacción realizadas y analizadas por el departamento de Quality Assurance.

Porcentaje de resolución de incidentes y requerimientos desde la primera llamada o contacto. Este indicador es muy importante ya que genera un alto índice de satisfacción del usuario.

Porcentaje de resolución de incidentes y requerimientos sin la necesidad de reasignar el ticket a otros grupos de soporte (soporte en sitio, especialistas de aplicaciones, etc.).

Porcentaje de llamadas entrantes que el usuario canceló antes de ser contestadas por el Service Desk.

Cantidad de tickets que no han sido cerrados en un tiempo más largo de los parámetros aceptados por el cliente.

Costo promedio total en un período de cada uno de los contactos hechos por el usuario.

Una parte fundamental del contrato con nuestros clientes de Soporte en Campo (field services), es que se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en donde se definen las metas a alcanzar en los diferentes indicadores (KPIs). Estos acuerdos son revisados mes a mes.

icorp cuenta con un laboratorio de reparación de equipo de cómputo equipado con la infraestructura, herramienta y personal necesario para reparar: equipo de cómputo, impresoras, scanners, otros periféricos.

icorp cuenta con un staff especializado para hacer mantenimientos preventivos a los equipos de cómputo y periféricos.

Para poder medir la actividad de soporte a los usuarios, además de contar con un sistema de telefonía adecuado, icorp cuenta con una aplicación de software diseñada para registrar cada uno de los eventos de soporte (incidentes, requerimientos, problemas, cambios).

Para este efecto, icorp utiliza la aplicación Service Desk Plus de Manage Engine, que adopta las mejores prácticas basadas en ITIL. Esta herramienta nos permite medir toda la actividad de soporte; tanto la realizada por los analistas de Service Desk y Soporte de Aplicaciones, como la del personal de Soporte en Sitio (2do nivel) y la actividad realizada por el personal de Soporte en Campo (field services).

A través de esta herramienta, el Service Desk da seguimiento a los tickets desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados en la solución de un problema. El personal de Soporte en Campo (field services) podrá documentar los pasos relevantes en la realización de un servicio y tanto ellos como el Service Desk podrán dar seguimiento hasta el cierre de cada uno de los tickets.

Los ingenieros de Soporte en Campo (field services) cuentan además con teléfonos celulares con la opción de datos para recibir en cualquier momento notificaciones de aperturas de tickets y así poderse trasladar a la ubicación solicitada.

Para el caso de empresas que ya cuentan con alguna herramienta de seguimiento de tickets, icorp cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.

La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica, por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y pláticas casuales.

Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la solución y cierre.

Este proceso está soportado por nuestra aplicación qdoc, a través de su módulo de Gestión de Quejas.

icorp cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio” (Service Delivery), que se encarga de hacer el proceso de transición de los servicios actuales hacia los servicios de Soporte en Campo (field services) proporcionados por icorp. Una vez terminado el proceso de transición se entrega la operación del servicio al Coordinador de Cuenta (Account Manager).

icorp cuenta con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.